Уважаемые посетители нашего сайта!

В этом году в своей организации мы занимаемся внедрением программы 1С:СRM редакция 2.0. За время внедрения у нас сформировалось определенное впечатление о данной программе, с чем и хотим поделиться. Для себя мы открыли новый взгляд на автоматизацию взаимодействия с нашими клиентами и автоматизацию бизнес-процессов предприятия. В данной статье мы приводим сравнение 1С:СRM редакция 2.0 с другими программами из семейства 1С.

Отличия 1С:CRM ПРОФ/КОРП, редакция 2.0

от модуля CRM в Управлении торговлей редакция 11* и УПП редакция 1.3

Далее в тексте будем применять следующие сокращения в обозначении программ: 1С:CRM редакция 2.0 — CRM, Управление торговлей редакция 11 — УТ, Управление производственным предприятием редакция 1.3 — УПП.

Отличия в объектах:

Справочник Партнеры

• Возможность вводить различные типы отношений.

• Более удобная карточка партнера.

• Более удобная и упрощенная форма быстрого ввода партнера.

• Удобство ввод/добавления контактной информации доступного списка видов контактной информации. По одной кнопке запуск основного действия с контактной информацией: открытие вебсайта, создание электронного письма, открытие в картах Уandex и адресов и т.д.

• Панель информации в списке партнеров. На нем отображается основная информация о контрагенте: контактная информация, контактные лица, история взаимодействия и т.д

• Отчет по данным партнера – «Карточка партнера» (все имеющиеся данные с историей по партнеру и контактным лицам партнера).

• Новый отчет «Анализ клиентской базы» — анализ клиентской базы по свойствам, категориям и ее сегментам партнера (как реквизитов партнера) с возможностью выгрузки полученных клиентов/контактных лиц клиентов в другие отчеты, документы «Рассылка электронных писем», «Телемаркетинг» и др. Возможность получения списка клиентов с их контактной информацией, в том числе у которых не заполнен какой-то вид контактной информации.

• Новый отчет «Анализ клиентов без контактов». Результат — это список клиентов, с которыми за определенный период не было оформлено ни одного документа.

Справочник Контактные лица партнеров

• Выбор должности из справочника.

• В карточке можно просмотреть список всех документов, где указан данный партнер и его контактное лицо в одном месте. В УТ 11 можно просмотреть только взаимодействия и сделки.

• Удобство ввода контактной информации добавляя возможные виды контактной информации. По одной кнопке запуск основного действия с контактной информацией: открытие вебсайта, создание электронного письма, открытие адреса на картах и т.д.

• Новый отчет «Анализ контактных лиц» — анализ контактных лиц партнеров по свойствам, категориям с возможностью выгрузки полученных контактных лиц клиентов в другие отчеты, документы «Рассылка электронных писем», «Телемаркетинг» и др. Возможность получения списка контактных лиц с их контактной информацией, в том числе у которых не заполнен какой-то вид контактной информации.

Документ «Событие»/ Документы взаимодействия с клиентами

• Использование единого документа Событие для фиксирования взаимодействий с клиентами: телефонные разговоры, встречи и другие взаимодействия.
• Возможность задавать периодические События, например, Совещания, напоминания привязанное ко времени.
• Использование специальной формы подбора участия пользователей при организации встреч с указанием их занятости.
• Возможность «передачи» события для дальнейшей обработки в «Список дел» на рабочий стол пользователя.
• Возможность создания напоминаний/оповещений по участникам встречи, в том числе и внешним.
• Использование реквизита «Проект/процесс» для разделения на группы по смысловому или функциональному признаку. Например: претензия, интерес клиента, сервисный выезд и т.д. В зависимости от реквизита имеется настройка видимости закладок, реквизитов и дополнительных реквизитов.
• Возможность указания списка номенклатуры в документе. Например, чтобы зафиксировать интерес клиента для фиксации потенциала клиента.
• Использование реквизита «Трудозатраты», как разница между началом и окончанием события.
• Использование реквизита «Фактическая дата завершения», в который автоматически фиксируется дата завершения события.
• Возможность быстрого запуска бизнес-процесса из документа.
• Использование шаблонов при заполнении документа.
• Возможность отправки события по электронной почте. Форма открывается автоматически при нажатии кнопки «Написать письмо» в форме документа.
• Новый отчет «Анализ событий» по документу Событие. Отчет позволяет просмотреть все документы в разрезах ответственных менеджеров, клиентов с возможностью расчета трудозатрат по этим событиям. Отчет формируется в виде Диаграммы по видам события: встречи, телефонные звонки и т.д. ( Данная возможность присутствует только в 1С:CRM ).
• Новый отчет «Анализ взаимодействий» ( Данная возможность присутствует только в 1С:CRM ).

<Документ «Электронное письмо»

• Форма документа более удобная в использовании.

• Добавлены некоторые возможности:

• Реквизит Состояние документа.

• Быстрая передача документа другому ответственному.

• Заполнение по шаблону.

• Возможность «передачи» письма для дальнейшей обработки в «Список дел» на рабочий стол пользователя

• Определение клиента/контактного лица, если он зарегистрирован в базе, возможность указать существующего клиента (с привязкой с нему всех писем по указанному) или ввести нового с помощью мастера прямо из письма

• Возможность форматировать текст (шрифт, цвет, размер) в письме и шаблонах, вставлять картинки в письма.

• Возможность использования тегов при работе с шаблонами по которым в письмо подставляется текст по данным клиента/контактного лица.

• Добавление персональной подписи.

Документ «Коммерческое предложение»

 Добавлен новый документ с возможностью:

• Создание различных вариантов коммерческого предложения в рамках одного документа.
• Печать документа (можно распечатать любой вариант коммерческого предложения).
• Печать коммерческого предложения в Microsoft Word и Open Officeпо шаблону для каждого варианта.
• Возможность указывать в печатные формы коммерческого предложения произвольный текст для включения его в печатную форму.
• Создание и печать в . Microsoft Word и Open Office по шаблону договоров клиента.
• Анализ коммерческих предложений с помощью отчета «Анализ коммерческих предложений».
• Использование разделителей в документе для более наглядного и красивого их отображения.

Документ «Сделка»

Добавлены новые возможности:

• Возможность указывать в сделке сформированных новых карт маршрутов бизнес-процесса (а не одного жесткого бизнес-процесса УТ-11) и удобного и гибкого им управления в процессе работы.
• Возможность указывать в сделке для конкретных этапов бизнес-процесса формировать в режиме предприятия логику выполнения задач. Например, согласование документа Коммерческое предложение и т.д.

Бизнес-процессы

Это мощный инструмент для автоматизации бизнес-процессов в компании. Решение позволяет создавать маршруты бизнес-процессов и настройку их непосредственно в режиме 1С:Предприятия, без необходимости заходить в конфигуратор (программировать).

В конфигурации присутствуют несколько типовых бизнес-процессов:

• Продажа
• Продажа по нескольким направлениям деятельности
• Согласование
• Заключение договора
• Маркетинговое мероприятие
• Разбор жалобы
• Поручение
• Поручение с доработкой

Бизнес-процессы имеют следующие дополнительные возможности настройки:

• Отложенный запуск
• Использование шаблонов при создании.
• Изменение маршрута в процессе работы: отключение ненужных этапов.
• Ввод на любом из этапов различных документов.
• Контроль за сроками выполнения каждого этапа.
• Фиксирование фактической даты выполнения каждого этапа.
• Досрочное завершение бизнес-процесса на любом из этапов.
• Автоматический расчет плановой даты завершения бизнес-процесса
• Откат бизнес-процесса
• Журнал бизнес-процессов
• Полную информацию о бизнес-процессе можно получить с помощью инструментов Карта маршрута и История бизнес-процесса.
• Возможность запуска бизнес-процессов на основании документов взаимодействия с клиентом, причем в зависимости от вида взаимодействия запускается отдельный бизнес-процесс.
• Возможность настраивать прохождение определенного этапа бизнес-процесса автоматически при выполнении условий по его завершению(настраивается дополнительно на этапах БП).
• Возможность указывать периодичность у бизнес-процессов, которые должны стартовать регулярно.

Возможность быстрой модификации существующих бизнес-процессов и создания новых бизнес процессов без программирования.

Для анализа добавлены новые отчеты: «Анализ задач», «Отчет по бизнес-процессам». Отчет «Воронка продаж» может анализировать не только бизнес-процесс «Типовая продажа», как в УТ 11, но и любой другой бизнес-процесс в компании в том числе созданные «под себя». В УТ 11 имеется возможность анализировать в отчете «Воронка продаж» только фиксированного бизнес-процесса. Возможность настраивать варианты отображения в отчете «Воронка продаж» в зависимости от детализации.

Данная возможность присутствует только в 1С:CRM

Маркетинг

Добавлены новые возможности:

• Возможно указать плановые и фактические затраты, состояние, цели
• Новый отчет «Анализ маркетинговых кампаний».
• Новый отчет «Анализ источников первичного интереса».
• Указание в документах Событие, Электронное письмо первичных источников интереса

Отчеты позволяют оценить доход, которые приносят маркетинговые мероприятия, сопоставить доход с расходом на эти мероприятия, оценить стоимость привлечения одного клиента.

Новые возможности

 Система оповещений (напоминаний)

Реализована подсистема оповещений. Пользователь указывает по каким действиям он хочет получать напоминания и система автоматически отслеживает условия и создает напоминания в программе, оповещает по email, sms. В оповещении имеется текстовое описание, также возможно вставить ссылку на любой документ или элемент справочника. Напоминание может быть периодическим или разовым. Реализованы следующий условия ,которые контролируются системой:

• Оповещать о действиях по клиентам с возможностью указания по каким признакам/свойствам просматривать клиентов
• Оповещать о Коммерческом предложении с суммой более xxx рублей
• Оповещать о действиях по проектам/процессам
• Оповещать о Счете на оплату с суммой более xxx рублей
• Оповещать о просроченных контрольных точках проектов
• Оповещать о завершении бизнес-процессов, где являюсь ответственным (автором)
• Оповещать о просроченных событиях/задачах
• Оповещать о новых задачах
• Оповещать о переадресованных документах и задачах
• Оповещать о днях рождения

Реализован механизм напоминания в «всплывающих» окнах (как в skype). Пользователь будет оповещен, даже в случае если приложение свернуто.

Почтовый менеджер и групповая персонифицированная рассылка по клиентской базе и sms реализован АРМ для просмотра и обработки всех электронных писем «Почтовый менеджер», который позволяет работать с почтовыми письмами в привычном для пользователей интерфейсе.

 Имеется документ «Рассылка электронных писем», которая позволяет:

• Имеется возможность выполнения почтовых рассылок (электронных писем).
• Имеется возможность персонализированной рассылки при помощи использования тегов. Теги автоматически заполняются при формирование письма.
• Реализованы функции автоматического заполнения получателей рассылки из ранее сформированных отчетов по клиентской базе и их контактным лицам, а также по сегментам партнеров.
• При формировании писем имеется возможность выполнения рассылки в фоне, которая позволяет делать рассылку равномерной и не мешать работе других пользователей в программе.

 Интеграция с АТС (телефонией) и SMS

• Решение имеет возможность делать интеграцию с различными видами АТС через решение «1С-Рарус:Софтфон ПРОФ, редакция 2», поддерживаются следующие виды АТС: Panasonic KX-TDA, Panasonic KX-TDE, Avaya IP Office, Cisco Call Manager, Cisco Call Manager Express, Cisco UC, IP ATC Asterisk, IP-АТС «АГАТ UX», Call-центр INFINITY.
• В решении имеется возможность полноценой работы на одно рабочее место при интеграции с указанными АТС.
• Возможность отправлять sms сообщения через сервис sms4.ru в решении ,в том числе и по шаблонам.

 Управление временем (Тайм-менеджмент)

 Рабочий стол предназначен для управления временем пользователя и отображает все данные о запланированных встречах, телефонных звонках, личных задачах и задачах бизнес-процессов и т.д. Для удобного просмотра документов и задач используются различные фильтры. Для решения конкретных задач при планировании временем используются виды отображений Календаря, а именно:

• День
• Неделя
• Месяц
• По ресурсам
• Диспетчер
• Список

Например, документы отбираются по пользователю и за определенный период. Пользователь может произвольным образом настраивать состав и настройки фильтров. Для отображения детальной информации о документе используются панели отображения дополнительной информации. Пользователь также может настраивать структуру отображаемой информации по документу.

Для планирования времени сотрудников в системе добавлена возможность заполнения графиков работы организации.

Имеется инструмент «Диспетчеризация», который позволяет распределять потоки входящих обращений от клиентов, других подразделений компании, между менеджерами с учетом их компетенции.

В системе имеется возможность двухстороннего обмена данными: задачами, запланированными контактами, электронными письмами (в том числе отправленными) между системой и почтовым клиентом MSOutlook.

Планирование продаж

В решении имеется возможность указывать планирование следующих основных показателей продаж:

• Объем продаж (в руб.)
• Количество продаж (сделок).
• Количество взаимодействий с клиентами (объем работы с клиентами).

Данные показатели могут быть запланированы в разрезах:

• Организация
• Подразделение
• Менеджер
• Проект/процесс
• Номенклатура (в том числе группа номенклатуры)
• Клиент

Имеется возможность определять различные стратегии планирования (например, пессимистический, реальный и оптимистический) и сравнивать указанные варианты с фактом. Для оперативного просмотра информации по выполнению введенных планов имеется отчет «План-фактный анализ продаж и контактов».

Документ «Телемаркетинг»

Основное назначение данного документа — это создание и проведение исходящей кампании по заданному сценарию разговора. Быстрое создание Событий и запуска бизнес-процессов для каждого участника компании. Для анализа данных документов и всех его реквизитов предназначен отчет «Анализ телемаркетинга».

Сохранение результатов отчетов

В системе реализован универсальный механизм позволяющий сохранить результат отчета для дальнейшего его использования для заполнения табличных частей документов либо для отбора в других отчетов. Например, с помощью отчета «Анализ клиентской базы» можно получить выборку партнеров, сохранить ее, заполнить получателей в документе «Рассылка электронных писем» из сохраненного списка партнеров. Также сохраненный список партнеров может быть использован для заполнения отбора по контрагенту в любом другом отчете.

Оперативное управление проектами

• Управление выполнения этапов проектов в Календаре с отображением ответственных/исполнителей по этапам проектов через механизм контрольных точек. Старт по этапам проекта бизнес-процессов используемых в компании.
• Анализ: карточка проекта, план-фактный анализ выполнения проектов. Использование подсистемы оповещений по выбранным проектам в компании и индивидуальная настройка под каждого пользователя. Загрузка рассчитанных данных по проектам из внешних программ.

Методики

Раздел «Методики» в котором собраны материалы наглядно показывающие как правильно вести работу в решении. Данный раздел позволяет:

• Получить информацию/рекомендации по началу работы в решении.
• Получить информацию/рекомендации по работе в программе для решения конкретных задач (организация клиентской базы, планирование рабочего времени и т.д.).
• Распечатать имеющиеся в разделе материалы для использования их в качестве инструкций для сотрудников.
• Обновление раздела позволяет получать информацию о всех новых возможностях программы.

Дополнительные сервисные обработки

• Загрузка новых клиентов и их свойств из внешних файлов в различных форматах (csv, xls и т.д.).
• Загрузка/обновление номенклатуры и их цен из внешних файлов в различных форматах (csv, xls и т.д.).
• Поиск двойников. Производит поиск двойников партнеров по наименованию, ИНН, контактной информации. Поиск производится при создании новых клиентов (в мастере создания).
• Возможность добавлять новые внешние печатные формы, в том числе в форматах MSWord, OpenOffice.
• Возможность указывать виды документов, отображаемых в Журнале документов с возможностью включения документов в журнал задним числом.

Вывод:

Программа УПП — предназначена для автоматизации основных контуров управления и учета производственного предприятия.

Программа УТ — предназначена для автоматизации современного торгового предприятия, а именно учета движения товаров.

Программа CRM — универсальная программа для автоматизации бизнес-процессов предприятия при работе с клиентами. Позволяет решить такие задачи, как:

• управление клиентами, контактами,

• управление полным циклом процесса продажи,

• использование маркетинговых инструментов для увеличения продаж,

• минимизация риска потерь информации о клиентах и сделках при передаче между сотрудниками или подразделениями компании,

• отслеживать и анализировать историю взаимоотношений ,

• благодаря сегментации клиентской базы, позволяет выявить перспективных клиентов и сократить время на неэффективные переговоры,

• у сотрудников появляется больше времени на работу с клиентами, за счет повышения эффективности работы с информацией и автоматизации рутинных операций

Соответственно, если мы ставим цель — качественно работать с клиентами, повышать клиентоориентированность, а за счет этого и свою конкурентоспособность и прибыль, то самый правильный выбор, это внедрение программы 1С:CRM.

*Для написания данной статьи был использован материал предоставленный компанией «1С — Рарус».

Немного из теории: «Налогоплательщик самостоятельно определяет перечень прямых расходов, связанных с производством продукции (выполнением работ, оказанием услуг), и закрепляет его в учетной политике для целей налогообложения..»

Письмо ФНС России от 24.02.2011 г. № КЕ-4-3/2952.

Рассмотрим на примере, когда предприятие применяет счета затрат 20, 25 и 26. В этом случае 25 и 26 счет — косвенные затраты, расходы на 20 счете относятся к прямым.

В программе 1С Бухгалтерия 8 перечень, которые относятся к прямым расходам, должен быть заполнен в Регистре сведений «Методы определения прямых и косвенных расходов производства в налоговом учете».

Для этого нужно:

1) зайти в учетную политику предприятия (меню Предприятие – Учетная политика – Учетная политика организаций).

2) выбрать закладку Налог на прибыль – кнопка Указать перечень прямых расходов.

3) проставить проводки, которые будут относиться к прямым расходам . Необходимо указать следующие параметры: Организацию, Дату, Вид расходов НУ и Счет Дт/Счет Кт (также этот перечень расходов можно указать в разрезе подразделений и статей затрат). Все остальные расходы по производству и реализации будут относиться к косвенным расходам (настраивать их не нужно).

4) провести регламентированную операцию Закрытие месяца. Проверить ОСВ с показателем по счетам НУ.

При закрытии месяца сумма показателя НУ счета 20 закрывается на 90.02, а счета 25 и 26 — на счет 90.08. Хочется выделить 25 счет, в бухгалтерском учете (БУ) он закрывается на 20.01.

Все расходы, определенные в регистре сведений «Методы определения прямых и косвенных расходов производства в налоговом учете», заполняются в строку 010 «Прямые расходы, относящиеся к реализованным товарам, работам, услугам», Приложение №2 к Листу 02 Налоговой декларации по налогу на прибыль организаций. А остальные расходы попадут в строку 040 «Косвенные расходы». Каждую из этих цифр можно расшифровать с помощью кнопки «Расшифровка» в шапке отчета.

Если расшифровать 010 строку, то увидим:	Если расшифровать 040 строку:

Аналогично, пользуясь кнопкой Расшифровка можно детализировать любую другую ячейку декларации, и определить методику заполнения.

В данной статье рассмотрен вариант учета расходов в налоговом учете (НУ) для предприятий, занимающихся производством и реализацией готовой продукции, оказанием услуг.

Следующую статью мы посвятим проверке ведения НУ всего предприятия. Чтобы каждый из Вас смог самостоятельно проверить правильность ведения НУ.

Вопрос:

Как оформить поступление двигателя для установки на машину. Установка проводилась сторонней организацией.

Ответ:

1) Необходимо оформить поступление объекта: заполняется документ «Поступление товаров и услуг»с видом операции «Объекты строительства», заполняется закладка «Объекты строительства»:

Данный документ формирует проводку: Дебет 08.03 — Кредит 60 — Расчет с поставщиками и подрядчиками.

2) Поступление услуг по модернизации ОС: необходимо оформить документом «Поступление товаров и услуг» с видом операции «Объекты строительства», заполняется закладка «Услуги»:

— отражены затраты на модернизацию.

Данный документ формирует проводку: Дебет 08.03 — Кредит 60 — Расчет с поставщиками и подрядчиками.

Для всех расходов на модернизацию (услуги сторонних организаций, списание материалов, оплата труда работников) обязательно в качестве порядка отражения расходов в налоговом учете следует указывать «Не принимаются». Так как  такие расходы не принимаются в обычном порядке, а уменьшают налоговую базу в составе стоимости проведенной модернизации по тем правилам, которые предусмотрены для расходов на приобретение, сооружение и модернизацию основных средств.

3) Отражение модернизации ОС: необходимо оформить документ «Модернизация ОС». Последовательность заполнения документа следующая:

а) В шапке документа поле «Объект» выбирается объект строительства, на котором собраны затраты на модернизацию ОС.

б) На закладке «Бухгалтерский и налоговый учет» следует указать суммы затрат на модернизацию, накопленные на объекте строительства. Нажав на кнопку «Рассчитать суммы», суммы заполнятся автоматически. В разделе «Оплаты» необходимо указывать даты и суммы оплат расходов на модернизацию, произведенных до оформления текущего документа «Модернизация ОС». Оплаты после проведения документа «Модернизация» следует регистрировать в налоговом учете УСН документом «Регистрация оплаты ОС и НМА для УСН и ИП».
в) На закладке «Основные средства» в табличной части заносится список модернизируемых ОС. Нажимаем на кнопку «Заполнить», все данные заполняются по данным по бухгалтерского и налогового учета. При изменении срока полезного использования ОС в результате модернизации в колонке «Новый срок исп. (БУ)» необходимо указать новый срок использования.

Данный документ формирует проводку: Дебет 01 — Кт 08.03 — увеличение стоимости ОС на сумму модернизации.

 Вопрос 1:

Почему в программе 1С Бухгалтерия 8 при проведении регламентной операции «Закрытие месяца» не закрывается 20 счет? Выходит ошибка: «Не указана номенклатурная группа для расходов. Обнаружены обороты по Дт счетов 20, 23, 25, 26 для которых не указана номенклатурная группа…».

Ответ:

Ошибка выходит по причине того, что  в табличной части документа при выборе 20 счета не было указано субконто1 — номенклатурная группа.

Чтобы исправить эту ошибку, необходимо сформировать ОСВ по счету 20. Обратить внимание наОбороты за период, а именно, на столбец Дебет. Далее следует открыть двумя щелчками сумму в строке, которая обозначена знаком: (то есть не выбрано необходимое субконто «Номенклатурная группа»).

Таким образом, открывается документ, где не указано необходимое субконто. Следует ввести исправление в документе, перепровести его и заново сформировать ОСВ по счету 20. Из ОСВ видно, что ошибка исправлена.

Теперь можно заново запустить регламентированную операцию Закрытие месяца и 20 счет будет закрыт.

Вопрос 2:

«Как собрать выручку и себестоимость по типам реализации?» или «Зачем в справочнике Номенклатура указывать реквизит «Номенклатурная группа?»

Ответ:

Эти два вопроса взаимосвязаны. Номенклатурная группа -это параметр, который позволяет бухгалтеру, экономисту и руководителю произвести анализ работы предприятия, формировать план для правильного экономического подхода в решении финансовых вопросов.

Рассмотрим пример, когда организация реализует услуги и продукты.

Если в справочнике Номенклатура в соответствующем поле указано значение Номенклатурная группа.

То при заполнении табличной части документа реализации при выборе номенклатуры столбец субконто будет заполнен автоматически:

Сформируем отчет Отчет ОСВ по счету 90:

Из ОСВ видно, что данная настройка учета — это получение анализа продаж по типу реализации. Выручка, себестоимость в разрезе номенклатурных групп, то есть в разрезе типов реализации.

При проведении регламентной операции «Закрытие месяца» так же все расходы, собранные на счете 20 в разрезе номенклатурных групп, отражаются на себестоимости продаж, то есть на счете 90.02 в разрезе тех же номенклатурных групп.

Таким образом, возможно увидеть выручку и себестоимость по типам реализации, благодаря номенклатурной группе, которая указана в справочнике Номенклатура.

Как внедрить CRM-систему наиболее простым,безболезненным для предприятия и эффективным способом? В этой статье мы собрали рекомендации по внедрению CRM-систем, которые основаны на нашем многолетнем опыте и отзывах наших клиентов.

Получение информации

Перед стартом проекта хорошо обратиться к специалистам по внедрению CRM, которые дадут вам максимум информации о том, как работает система, какие задачи она может решить, как вписать систему в ваши бизнес-процессы, какие рутинные операции можно и нужно автоматизировать. Поискать ответы на поставленные вопросы в интернете для снижения бюджета.

Подготовка

Прежде всего вам нужно определиться, что вы хотите получить от CRM системы, какой бюджет вы готовы потратить на внедрение и в какие сроки планируете начать работу. Хорошая подготовительная работа в итоге позволит получить именно то, что нужно вашей компании. Поэтому начните с вопроса: «Как CRM может помочь моему бизнесу?» И уже исходя из этого, планируйте потребуется ли вам доработка системы под ваши задачи, в каком объеме вы будете привлекать сторонних специалистов.

Важно с самого начала определить круг лиц, которые будут отвечать за внедрение. В группу внедрения советуем включить ключевых специалистов отделов, в которых будет внедряться программа, а возглавить работу может руководитель компании или один из замов.

Обследование предприятия

Для четкого определения потребностей вашего предприятия, выявления узких мест и проблемных участков, определения необходимого функционала будущей CRM нужно провести предпроектное обследование.

Разработчики должны познакомится со структурой компании, схемами взаимодействия подразделений и ассортиментом продукции, составить представление о типичных клиентах и их требованиях, учесть все каналы привлечения будущих клиентов и каналы сбыта продукции, определить, какая отчетность и аналитика понадобится руководству.
В результате такого обследования уже можно точно оценить трудозатраты и бюджет проекта и при необходимости скорректировать свои требования.

Проектирование CRM

На этом этапе разработчики должны полностью описать как они будут решать задачи, которые вы перед ними поставили и подготовить Техническое Задание, которое включает как внедрение типовых модулей, так и разработку дополнительных средств, специально для решения ваших специфических задач. Именно по Техническому Заданию вы и будете в дальнейшем принимать работу, поэтому убедитесь, что в этом документе вам все понятно, нет неоднозначных или туманных формулировок, которые могут породить разночтения.

Разработка

Итак, разработчики приступили к работе. По мере того, как модули будущей системы разрабатываются и устанавливаются, разработчики должны согласовывать и утверждать их с заказчиком. Помимо программирования , изменения конфигурации и настройки параметров учета и справочников, на этом этапе в системе регистрируются будущие пользователи и определяются права доступа для каждого из них.

Еще один итог этапа разработки – эксплуатационная документация. Каждая категория пользователей должна получить четкие и понятные инструкции для работы с системой. Эти инструкции должны учитывать уровень компьютерной грамотности ваших сотрудников, быть наглядными и понятными.

Тестирование

После установки и наладки всех блоков и модулей системы наступает этап тестирования. Именно на этом этапе разработчики должны выявить все возможные недоработки и несоответствия и полностью их устранить. Для тестирования вы подготавливаете набор примеров, которые отражают наиболее типичные ситуации взаимодействия с заказчиками и между подразделениями вашей организации.

Перенос данных

На этапе внедрения в систему при необходимости переносятся данные о клиентах вашей компании из существующих у вас баз и программ.

Обучение сотрудников

Обучение сотрудников эффективно проводить небольшими группами. Лучше всего если каждая группа будет состоять из персонала одного отдела (маркетингового, сервисного, отдела продаж), выполняющих сходные задачи. Вы совместно с разработчиками составляете план обучения и заранее доводите график обучения до ваших сотрудников.

Опытная эксплуатация

На этапе опытной эксплуатации система устанавливается на всех рабочих местах, каждому пользователю выдается пароль. Вопросы и предложения сотрудников оперативно суммируются и передаются разработчикам. Система при необходимости дополнительно настраивается, а каждый пользователь получает навыки уверенной работы в CRM-системе.

Аудит системы

Важным этапом внедрения CRM-системы является аудит. Ваша компания растет и развивается, изменяются бизнес-процессы, ассортимент, каналы сбыта, поэтому, чтобы система гибко реагировала на эти изменения полезно время от времени проводить аудит вашей CRM-системы и вносить в нее необходимые корректировки.

Не секрет, что в последнее время клиентоориентрированость превратилась из модной теории в настоятельную необходимость для любого предприятия. С клиентом надо работать, клиента надо «вести» по всем этапам сделки, начиная с анализа потребностей, разработки предложения «от которого невозможно отказаться», включая этап от первого звонка до момента подписания договора, и дальше: до отслеживания будущих потребностей клиента, а, следовательно, создания фундамента для будущих продаж.

Стратегически решать все вопросы взаимодействия с клиентами позволяет система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM – это не просто очередная программа, облегчающая труд ваших менеджеров, это новый подход к построению бизнеса, при котором клиент становится центральным элементом вашей работы.

1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Наиболее востребованной и популярной системой CRM на сегодняшний день является CRM-система 1С. И этому факту есть логичное объяснение: достаточно взглянуть на список возможностей, которые дает использование CRM 1С вашему предприятию:

Обеспечение автоматизации рутинных процессов вашего бизнеса

Если все процессы предприятия регламентированы, то влияние человеческого фактора, а следовательно, и количество ошибок уменьшается, производительность труда повышается, результаты работы ваших менеджеров становятся более прогнозируемыми. Руководителю в такой системе проще увидеть узкие места и оперативно перераспределять наличные ресурсы.

CRM-система, в частности, берет на себя управление документооборотом компании:создание документов по шаблонам, ведение электронного хранилища документов, быстрого поиска, разграничения прав доступа и организации коллективной работы.

Практически полная автоматизация всего процесса подготовки продажи с использованием CRM ведет к снижению издержек на обслуживание каждого клиента.

Управление всем спектром информации о клиентах

Главный ресурс любой компании — база данных клиентов, партнеров и поставщиков. CRM- система позволяет использовать всю информацию о каждом из клиентов: частоту покупок, размер среднего чека, предпочтения, личные и корпоративные данные с максимальной эффективностью.

Полная история взаимодействия с каждым клиентом, поставщиком и партнером в сочетании с мощным аналитическим аппаратом системы CRM помогает удерживать существующих клиентов, повышать их лояльность, выстраивать новые каналы привлечения клиентов, проводить сегментацию клиентской базы, сосредоточить максимум ресурсов на ключевых клиентах, приносящих вашей компании наибольший доход.

Организация эффективной работы отдела продаж

CRM-система помогает составлять сбалансированный план продаж с учетом потребностей клиента, контролировать соблюдение сроков поставки и оплаты, оценивать объемы сделок на ближайшую и долгосрочную перспективу в любой разрезе: по каждому менеджеру, по товарным группам и отдельным товарам, по регионам.

Система позволяет выявлять потенциальные интересы клиентов, создает возможность индивидуального подхода к каждому клиенту, формирования оптимального пакета товаров и услуг,установление специальных цен и скидок, что ведет к росту лояльности, повторных продаж и среднего чека.

Аналитические возможности системы

Анализ информации о клиентах, об организации цепочки продаж,о узких местах и неиспользованных возможностях помогает своевременно корректировать стратегию компании, повышать товарооборот и рентабельность.

Стандартные отчеты CRM- системы 1С создают возможности для учета, контроля и анализа всех основных бизнес-процессов предприятия, отслеживания ключевых показателей эффективности подразделений и сотрудников.

Вопрос 1:

Как обновить программу 1С Бухгалтерия 8.2?

Ответ:

1) Выбираем в меню Сервис «Обновление конфигурации».

2) Можно установить галку «Проверять обновление конфигурации через Интернет при каждом запуске программы»

3) Нажимаем кнопку Далее и заносим пароль, полученный от фирмы-партнера 1С .

Вопрос 2:

Как зайти на сайт обновлений?

Ответ:

1) Открываем браузер для просмотра интернет страниц

2) В строке адрес указываем: http://users.v8.1c.ru/

3) Набираем пользователя и пароль, полученный от фирмы-партнера 1С при подписке на ИТС.

Если раньше было принято считать, что в условиях рыночной системы выживает только сильнейший, умеющий протолкнуть любую услугу, даже там, где, казалось бы, ей нет места, то сегодня ориентиры несколько сместились.

Сейчас побеждает тот, кто в большей степени заботится о своем клиенте.

При этом в понятие «забота о клиенте» можно вкладывать совершенно разный смысл.

Все зависит напрямую от того, что конкретно может компания предложить своему потребителю.

Если она ориентирована на извлечение прибыли любыми путями, однозначно, забота о своем клиенте далеко не на первом месте.

Так, клиента можно холить и лелеять, предлагая ему при этом все большее и большее количество услуг. Которые, возможно, ему никогда и не понадобятся.

Кажется, что клиент доволен – ему улыбаются, и он снова приходит за услугой, а потом еще и еще.

Но ведь все это на самом деле пустышка – видимость, которой компания прикрывается. Ведь действительность может быть совершенно иной. Клиент может получать реальную выгоду, не тратя при этом свои деньги понапрасну, насыщая ненасытную компанию, которая якобы представляет его интересы.

Забота о клиенте может быть совершенно другой.

Клиент приходит в компанию, которая готова оказать ему услуги по высшему разряду, исходя из его предпочтений, предложив ему именно тот вариант, что подходит в его случае более всего. И при этом не пытается реализовать ненужный сервис, который будет вытягивать из заказчика дополнительный бюджет. На этом работа с данным клиентом закончена, и начинается такая же работа со следующим клиентом.

Вы скажете, что сегодня это нормальная ситуация, иначе как компании будут зарабатывать.

Не все так однозначно. Судите сами, что лучше – поток одноразовых клиентов, которые приходят и больше уже не возвращаются, или же постоянные заказчики, которые понимают о том, что их ценят и работают исключительно во их благо.

Забота о клиенте, понимание его интересов, реализация тех задач, что важны для него на данный момент – это именно то, что мы активно применяем в своей работе

В практике был реальный случай, когда нашей компании понадобилось оформить кредит на некоторую сумму. Мы обратились в один из банков города. И, знаете, мы были приятно удивлены.

Что мы почувствовали? Заботу.

Мы поняли, что здесь нас ценят и уважают, потому что для нас подобрали наиболее удобные условия кредитования, те, которые нам, как клиентам, были выгоднее всего.

Не ожидая подтверждения из БК, работники уточняли все необходимые данные в других банках самостоятельно. Чувствовалось, что банк был заинтересован в решении нашего вопроса в кратчайшие сроки.

Все это нас действительно порадовало. Естественно, что во второй раз, и в третий, и в последующие мы обратимся только к ним. Нас заинтересовали. Однозначно, они делали это не только ради нас – это было и в их интересах. Не мы подстраивались под условиями, которые нам ставил банк, а сама система изменялась, под нас, под клиента. Действия сотрудников банка были направлены на решение нашей проблемы, в нужные сроки и в том качестве, которое приемлимо для нас. Каков результат? Они получили очередного постоянного заказчика, который теперь будет привлекать для них новых, рекомендуя всем. И так оно будет. Это нормально.

Работая по такому принципу, гораздо эффективнее выстраивать свой бизнес. Именно это, по нашему мнению, и есть клиентоориентированность.

Выигрывает клиент – одновременно с ним становишься победителем и ты сам.

Что касается нашей компании, клиентоориентированность — это состояние души каждого работающего в ней. Так, специалисты нашей компании готовы помочь клиентам в удобное для них время: если рабочий день пятницы подходит к концу, а вопросы, не требующие отлагательств, еще остались, мы предлагаем решить их в выходные дни. Несмотря на то, что график работы – понедельник-пятница. Мы с удовольствием работаем и в выходные, потому что знаем, что наша помощь важна для них.

Консультируя клиентов, желающих приобрести пакет 1С, техническая поддержка всегда рекомендует им также определенные характеристики компьютеров, так как нам важно не просто продать свой продукт – нам важно, чтобы продукт у клиента работал, и он остался доволен.

Мы руководствуемся одним не строгим, но, очевидно, весьма полезным правилом.

Индивидуальный подход и заинтересованность в решении проблем клиента, эффективная помощь в работе и оказание качественных консультаций. Как итог – успешное сотрудничество для нас и каждого нашего клиента.